Руководитель отдела по развитию операционной деятельности

Тел.: (495) 987–45–64

E-mail: info@profistaff.ru

Пол: Мужской

Место жительства: г. Москва

ХХХ, Москва, Строительство, недвижимость, эксплуатация, проектирование

Должность: Руководитель проектов по внедрению, Руководитель Контакт-Центра

Обязанности:

1. Управление оперативной деятельностью контактного центра:
Формирование оперативных целей и контроль их исполнения.
Организация процесса продаж на входящих и исходящих звонках, а также онлайн продаж.
Декомпозиция воронки продаж до индивидуальных нормативов загрузки, работа по отклонениям.

Отслеживание обратной связи от клиентов, на основе их опроса после общения с сотрудниками контактного центра.
Управление численностью контактного центра через определение нормативов загрузки сотрудников.
Разработка и совершенствование нормативных документов, регламентирующих бизнес-процессы контактного центра (должностные инструкции, регламенты, обучающие материалы для сотрудников контактного центра и др.).
2. Оценка и обучение сотрудников:
Организация и внедрение системы наставничества, развития профессиональных компетенций сотрудников.
Проведение индивидуальной работы с сотрудниками контактного центра: мотивация, адаптация, обучение.
Разработка плана обучения сотрудников контактного центра.
3. Обеспечение качества работы:
Обеспечение внедрения, поддержки и усовершенствования ИТ-решений для обеспечения деятельности контактного центра (CRM, IVR и пр.).
Мониторинг деятельности контактного центра с целью формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, в том числе выявление и внедрение лучших практик.
Осуществление проекта «mystery shopper», с целью идентификации профессиональных зон роста работы сотрудников контактного центра.
Подготовка и предоставление отчетов, отражающих работу контактного центра в целом и каждого сотрудника в отдельности (ежедневные, еженедельные, квартальные, годовые, по требованию руководства).
Разработка и внедрение комплекса мероприятий по повышению уровня эффективности работы сотрудников контактного центра (мотивация, скрипты, обучающие программы, чек листы, анализ результатов «тайного покупателя», взаимодействие с подразделением по контролю качества и пр.).
Контроль за выполнением стандартов, нормативных показателей конвертации, установленных целевых показателей эффективности деятельности контактного центра.
4. Стратегическое планирование деятельности контактного центра: разработка и совершенствование Стратегии обслуживания и плана ее реализации.

Достижения:
1. Построение высоко-эффективного КЦ - увеличение конверсии обращений клиентов в первичные визиты в офисы продаж с 22% до 36%, при сокращении персонала на 30%, с 176 человек до 122. Увеличение количества первичных визитов (результат продаж КЦ) на 30%, с 3 500 до 5 000 в месяц.
2. Разработана и полностью реализована методология изменений Контакт-Центра. Построена система отчетности, доработана СРМ-система, внедрен Автодайлер. Построена система обучения для всех уровней должностей, внедрено наставничество, круглый стол для стажеров, разработаны и структурированы управленческие мероприятия: летучки, планерки, операционные митинги, внедрена технология «закрытия рабочего дня». Календарь конкурсов для сотрудников за лучшие результаты, система рейтингов, доска почета, внутренняя система контроля качества и много др.инструменты для повышения качества и командообразования.

ООО ХХХ, Москва

Должность: Операционный директор

Обязанности:

Профиль деятельности организации: продажа услуг по сервисному обслуживанию автомобилей, продажа франшизы.

Достижения:

Построение Call-центра по продаже услуг сервисного ремонта автомобилей – увеличение конверсии на 20%, построение системы продаж франшизы, проведение мастер-классов и обучающих программ для партнеров.

ООО ХХХ, Автомобильный бизнес, Москва

Должность: Руководитель отдела по развитию операционной деятельности

Обязанности:

Профиль деятельности организации: продажа автомобилей, сервисное обслуживание и запасные части.

* Участие в антикризисном управлении локаций. При смене руководящего состава предприятия руководителей занимаюсь промежуточным управлением локации: изменяю бизнес-процессы, структуру управления, мотивацию и пр., осуществляю контроль за результатами центра, делая нерезультативное/неприбыльное предприятие успешным минимум в два раза за 2-3 месяца. Далее передаю настроенный центр новому руководству. Применяю технику персонального коучинга. Разницу между лидером и боссом понимаю. Вдохновлять, убеждать и вести за собой умею.
* Индивидуально, по запросу директоров отдельных локаций настраиваю работу отдельного департамента, делая их эффективными и прибыльными при условии сохранения команды. Директивный стиль управление заменяю на коучинг. 
* Являюсь руководителем отдела обучения и развития, практикую выездные коуч-сессии «обучение и развитие на рабочих местах» с линейными сотрудниками по изменению их бизнес-результатов. Наставничество и менторство на период ввода в должность и адаптационный. 
* Организую и провожу все внутренние мероприятия компании: выездные дирекции за рубежом, при этом организую как бизнес-часть мероприятия, так и развлекательную (экскурсии, квесты, капустники); розничные конференции по видам деятельности; ежегодные мотивационные церемонии награждения сотрудников от 500 до 2 000 человек, от разработки бизнес-критерии для соревновательной части до организации церемонии - разработка концепции, написание сценария и проведения самого мероприятия. 
* Организовал структуру внешнего обучения, как отдельного консалтингового направления. Привлекаю бизнес-экспертов, помогаю структурировать и преобразовывать их опыт в определенные формы: тренинг или мастер-класс, создаю клиентскую базу.

ПК Уверенный пользователь. MS Office и приложения. CRM MS.