ПОИСК И ПОДБОР МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Менеджер по работе с клиентами — специалист, который сопровождает клиента после первого обращения или сделки: уточняет задачи, координирует выполнение обязательств и сохраняет долгосрочные отношения с заказчиком.

В зависимости от бизнес-процесса компании выделяют следующие роли:

• Менеджер по сопровождению клиентов — работает с действующей базой после первой сделки, отвечает за удержание и развитие отношений.

• Аккаунт-менеджер — развивает конкретные клиентские аккаунты, координирует команду под задачи заказчика.

• Менеджер по ключевым клиентам (KAM) — сопровождает стратегически значимых заказчиков с наибольшим объёмом выручки.

• Customer Success Manager — фокусируется на том, чтобы клиент получал измеримую пользу от продукта или услуги и продлевал сотрудничество.

Типовые обязанности специалиста включают:

• обработку входящих заявок и обращений клиентов в CRM и 1С;

• ведение клиентской базы и подготовку коммерческих предложений;

• поддержку долгосрочных отношений и активное развитие базы клиентов;

• оформление документации и ведение отчётности;

• работу с возражениями, выявление потребностей и предложение решений.

Критерии оценки эффективности
Часто используемые критерии оценки эффективности (KPI) МРК:

• выполнение плана продаж по выделенному портфелю клиентов;

• уровень удержания клиентов (Retention Rate);

• показатель удовлетворённости клиентов (CSAT);

• объём повторных сделок и средний чек по клиенту.

Конкретный набор KPI зависит от того, включает ли роль активные продажи или ограничивается сервисным сопровождением.

Обязательным требованием в большинстве вакансий выступает высшее образование — по направлениям «Менеджмент», «Экономика», «Маркетинг» или смежным специальностям. Опыт работы в продажах или клиентском сервисе обычно составляет от 1 года.

Чаще всего предъявляемые требования к профессиональным навыкам (Hard Skills) включают:

• уверенное владение CRM-системами (Bitrix24, amoCRM, Salesforce и аналоги) и 1С;

• навыки B2B-продаж и ведения деловых переговоров;

• подготовку коммерческих предложений и работу с большим объёмом информации;

• владение офисными программами и инструментами отчётности.

Указанные требования не являются жёстким фильтром: работодатели часто готовы рассматривать кандидатов с опытом в смежных сферах при условии быстрой обучаемости и знания продукта.

Ключевые личные качества для успеха в профессии:

• коммуникабельность и умение выстраивать деловые отношения;

• клиентоориентированность и умение слушать;

• стрессоустойчивость при работе с возражениями и нестандартными ситуациями;

• организованность и способность доводить задачи до результата;

• готовность работать в команде и координировать действия смежных отделов.

Самостоятельный поиск MRK сопряжён с рядом типовых сложностей.

• Во-первых, высокий спрос на специалистов: менеджеры по работе с клиентами и продажам возглавили рейтинг самых популярных профессий в России.

• Во-вторых, узость отраслевой специализации: работодателю часто требуется кандидат, разбирающийся в конкретном продукте или оборудовании, что резко сужает воронку.

• В-третьих, сложность объективной оценки soft skills — умения расположить к себе и транслировать проблемы клиента в другие отделы — на этапе собеседования.

• В-четвёртых, территориальная доступность и конкуренция за кандидатов по условиям оплаты.

Кадровое агентство Profistaff закрывает перечисленные сложности за счёт доступа к расширенной базе кандидатов, включая специалистов из смежных отраслей, многоэтапной оценки компетенций и мотивации, а также гарантии замены подобранного сотрудника. Для работодателя сотрудничество с рекрутинговым агентством Profistaff означает сокращение сроков закрытия вакансии и снижение риска ошибки найма в сегменте среднего и высшего звена.